（客戶服務中心 溫敏彬）

如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一線陽光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命？如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你生活的崗位？這是偉大的共產主義戰(zhàn)士雷鋒在日記中的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，無論做著什么樣的工作，都要發(fā)揮最大的能力，做出最大的貢獻。

對用戶保持熱心、耐心、細心工作熱情，用心真情地交談，是我們與用戶建立良好關系的基礎。我們作為客服人員，首先我們先了解用戶反映什么問題，想解決什么問題，需求是什么？客服熱線中心同事有時候接到這樣的電話，一開口就是胡言亂語，幾句話就把用戶打發(fā)了?？偟膩碚f其實用戶只是想咨詢一下相關供水業(yè)務，今天水怎么停了；這個月的水費怎么多了；最近水壓怎么低了等等問題，認真聽取了解用戶來電反映的問題，我們給予用戶滿意答復的工作，而造成不良后果。原因何在，歸根結底是客服人員服務意識，工作態(tài)度問題。

其次，為什么用戶反映問題意見那么大？我覺得用戶對于供水情況了解不足是最主要的原因。比如：用戶家計量水表自轉，如何去解釋水表自轉的原因呢？其實計量水表自轉就是因為水流波動引起的，在座的可以理解這個原理，但是對于用戶，往往需要更具體化的去解釋計量水表原理性方面的知識，我們會把管道空氣比喻成水管里面進了一個氣球，壓力變動造成了水表的來回轉動，一伸一縮，一正一反。當我們發(fā)現用戶表后漏水時，也會主動詢問用戶，需不需要我們幫忙查找漏水地方，至少我可以提出一些合理性的建議。當然有些用戶了解自家供水出現這樣的狀況，也接受不了同樣現實，這就相當于耍無賴了。針對這一類的用戶，我們在做實做細用戶思想工作的基礎上，嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，照實計收水量，如有長期欠費的，還是按照城市供水條例的有關規(guī)定，作出拆表停水處理。

最后，我們如何處理用戶反映問題，此項工作總體方針是不斷完善公司供水業(yè)務工作流程、提高工作效率，實事求是解決用戶反映熱點難點的問題。舉個例子：針對用戶反映水量異常投訴方面，我們區(qū)域經理對抄表員提出具體工作要求，當抄表員發(fā)現用戶用水量存在異常的情況時，必須第一時間告訴到區(qū)域經理，在用戶水量異常通知單上寫上我們的聯系方式，這樣對于水表計量存在誤差的問題，影響得到及時處理，收到很好的效果。畢竟，多數用戶計量水表屬于表后漏水，用戶自行維修后，總是不認可超出的部分水量，所以我們盡快到現場取證，能現場檢查到漏水情況的也會第一時間向用戶說明清楚，讓他安排人員修復，減少不必要的損失。

客戶服務中心是公司的服務窗口，是與用戶直接面對面接觸的部門，用戶感覺自己的利益受到損失時，脾氣大的、無理取鬧的事時有發(fā)生，我們作為客服中心的一員，更應該明白自己的工作崗位，是為供水用戶服務，幫用戶解決疑問，幫用戶處理問題，保持一顆平常心，不爭不搶，心平氣和的了解對方需要解決的問題，耐心的為用戶做好宣傳解釋及答復工作，給用戶一個滿意處理處理結果，從而提升我們“中國水務·情潤萬家”服務品牌的美譽度和知名度。一個優(yōu)質的品牌，相對應肯定有一個優(yōu)質的服務窗口，為廣大用戶解決疑問，所以我們珍惜這次集團開展的品牌建設機會，身先士卒，在日后工作中不斷的提高我們的工作能力，不斷的充實我們的專業(yè)技巧，不斷的發(fā)揚我們集團的品牌核心價值，我們更要攜手相助，讓市民看到我們的熱誠，看到我們的努力，看到我們的成績。心系客戶，做好客服，攜手相助，情潤萬家。